Web Site Analysis - A Study in Damage Control

Az én utolsó cikk, "Web Analytics - Getting It Right", beszélgettem néhány erőteljes módon, hogy a honlap-statisztikák lehet használni, hogy javítsa az e-kereskedelmi vállalkozás. Ezt a cikket a sikerről. Ez a cikk azt mutatja, hogy nem számít, milyen keményen próbálja meg, akkor is kap ez rossz. Ez a történet arról kudarc.

Gyakran nehéz és kellemetlen beismerni, hogy hiba és néha még nehéz látni, még akkor is, ha igaza van előttünk. De csak vizsgáljuk a kudarcok remélhetjük, hogy javítsák és fejlődéshez. Remélhetőleg ez a cikk segít másoknak elkerülni a ugyanazokat a hibákat mi történt.

Ne feledje, hogy a webes elemzési nem mindig számít a forgalom kb. Tény, hogy általában csak egy kis része. Ez leginkább arról kínálva jobb termékek és szolgáltatások javítása, a honlapon, és hogy minden látogatás alkalmával az oldalunkon egy kellemes élmény volt. Azt is építéséről szól a vásárlói hűség és a bizalom.

Ez az incidens akkor kezdődött, amikor kaptunk egy kérést, hogy megszünteti a weboldal helymeghatározó szolgáltatás egy számla. Ez megtörténik néha, de persze, a járat törlését olyan sohasem örvendetes látvány. Próbálja ki, mint mi is, nem lehet mindenkinek kedvére való. Tehát tanuljuk meg elfogadni ezeket a dolgokat, ez csak üzlet.

Ez azonban a mi politikánk, hogy vizsgálja meg minden törlés és próbálja meghatározni, hogy mi volt a baj. Ha valaki úgy döntött, hogy megszünteti, semmi nem lehet tenni róla. Még túl késő lenne. Kárt már megtörtént. Tudjuk, hogy nem tudjuk visszaszerezni az elveszett venni, de mi mindig megpróbál tanulni valamit, ami segít megelőzni az ilyen dolgok történtek a jövőben.

Az első dolog, amit tett, hogy reggel volt, hogy lezárja a számlát bocsát ki a kért hitelt. Ezután írta, hogy a weboldal tulajdonosa, és közölte velük, hogy kérelmüket el kellett volna elintézve. Mi történik semmi kifogást sem próbáljuk visszaállítani a számla. De nem kér segítséget, hogy megértsék, miért volt elégedetlen. Megkérdeztük néhány egyszerű kérdést, hogy a visszavonás okait megjelöli, és mit tehetünk, hogy javítsák a szolgáltatást. Kérésünkre elment válasz nélkül.

A következő az, felnézett a számla adatait, hogy mit tudnánk tanulni. Voltunk döbbenve! Ez a fiók nyitva volt, kevesebb, mint 24 óra alatt! Még csak nem is egy teljes napig. Hogy őszinte legyek, ez fájt. Már majdnem személyes, igazi pofon. Nem volt annyira, hogy elvesztette egy fiókot, hanem azt, hogy olyan gyorsan történt. Ilyet még soha nem történt meg, ezért volt durva ébredés.

Amint megtalálta a számla, tudtuk, hogy "fúr meg", hogy minden szempontból ügyfeleink látogatók a honlapot.

Az eredeti látogatás jött valaki keresi a módját, hogy figyelemmel kíséri a forgalom több webhelyet. Ezt jelzi a kulcsszavakat használni keresés az interneten. Az egyik nap, hogy mi volt az üzleti, három látogatást tettek, ránézett 96 oldal és a kiégett átlagosan 14 perc és 7 másodperc alatt minden egyes látogatást. Az átlagosan 26 másodperc oldalanként egy kicsit hosszú, de a 96 látogatott oldalak vannak, amit igazán fogott szemünket.

Tartsuk szem előtt, hogy ez nem 96 különböző oldal, hanem csak 96 oldalt látogat meg. Egyes oldalak látogattak meg több alkalommal. Látogatónk részletesen oldalon minden oldalon időrendi sorrendben előfordul. Ez lehetővé teszi, hogy lássuk, hogy pontosan mit találnak a látogatók érdekes és ad nekünk néhány ötletet, hogy mi folyik az elméjükben az időben. Kulcsszavak és oldalon belüli hivatkozások mondja el, mi a vizsgált személyek a fontosak.

Ebben az esetben látogatónk egyenesen a termékek oldalra, hogy megnézzék, mit is kellett ajánlania. Ezek mellett megnézte az árképzési oldalt, hátha volt elérhető. Visszatértek a termékek oldalon, ami egy linket, taglaltuk kockázatmentes, pénz visszafizetési garanciát vállalunk. Tehát tudjuk, hogy ez fontos szempont volt.

Ezután kezdődött a vásárlási folyamat, de megváltozik a szem előtt, és visszament az árképzési oldalra egy pillantást. Onnan visszatértek a vásárlási folyamat révén egy linket, hogy beszélt körülbelül egy különleges ajánlat is volt abban az időben. Szóval most mi is tudtuk, hogy a felajánlást el kellett fellebbezni.

Tény, hogy a vendégünk tett három kísérletet vásárolja meg a terméket, mielőtt végül kitöltése eladásra. Az a tény, hogy nem vásárol, az első látogatás is egy kicsit szokatlan. A legtöbb ember ott vásárolhassanak, és gyere vissza többször is a vásárlás előtt. De nem volt elég idő közötti látogatások, hogy ez volt a helyzet. De aztán megint, talán ők voltak vásárlási körül mielőtt oldalunkra. Szóval ez önmagában nem volt nagy tömeg. Ez csak valami, amit fel kell jegyezni.

Ezt követően, az új ügyfelek után a szokásos eljárások: megy a login, a változó az alapértelmezett jelszó, amely létrehozta a fiókot, és nézi a jelentéseket. Innen, az első jelei zavart és bizonytalanságot kezd mutatni.

Ügyfelünk mellett ment vissza a termékek és árak oldalon. Mivel semmilyen kapcsolat használták ezen oldalakról, nem vagyunk benne, amit kerestünk. De ismét visszatért és bejelentkezett, és megpróbálta nézni statisztikát. Néhány perc múlva visszatértek a termék-és árképzési oldalak egy pillantást.

Végre elkezdett egy csipetnyi mi a baj. Ügyfelünk most elment a oktatóprogramok és funkciók oldalak vizsgálata végül egy cikket elemezve a weboldalon az adatokat. Aztán vissza a statisztikai adatok elemzését. Szóval most kezdjük látni, hogy ügyfelünk volt, pontosan tudja, hogyan kezdjen összegyűjtése és felhasználása tekintetében információkat saját honlapján.

Innen úgy tűnik, hogy a zűrzavar növekszik. Mentek újra beállítva, majd a súgó oldalt. Megismételték ezt a folyamatot többször is a hátralévő két utolsó látogatás. Végül azt feladtam, és törölték a fiókot.

A következõ lépés az volt, hogy vizsgálja meg késő ügyfél telephelyére beállítási paraméterek. Azt találtuk, hogy bizonyos területeken nem voltak beállítva, és megerősíti az egyre növekvő gyanúját, hogy az utasításokat, nem volt elég világos. Megnézi a látogatott oldalak és vizsgálata tárgyát ezen oldalak és linkek, tudjuk, hogy látogatónk volt csalódott, hogy nem is látni, hogy gyűjtött statisztikák valós időben az oldalon.

És a legtöbb mondja jellemzője jöttek megvizsgálja az ügyfél weboldalán. , Hogy soha nem telepítette a követési kód az oldalakon, úgy, hogy a statisztikákat lehet gyűjteni az első helyen! És valóban, nem volt nyilvántartás a fiókból az adatbázisban.

Ez nyilvánvalóvá tette, hogy bár mi küldte ezeket a nyomkövetési kódot kell elhelyezni, azok a weboldalak, mi nem ad iránymutatást, hogy azt mutatta, hogy pontosan hogyan és hol kell elhelyezni a kódot. Azt nem indokolta annak fontosságát és hogyan működött. Ez egy nagyon alap és buta hibát.

Ügyfeleink nagy része meglehetősen tech-hozzáértés, és mivel mi még soha nem volt probléma, mint ez előtt, azt már elfelejtette, hogy nem minden az ügyfelek technikailag jártasak. Mintha ez nem volt elég rossz, egész üzleti lennie kellett volna összpontosítani a kis honlapokat. Meg kell nyilvánvaló, hogy ezek az emberek nem valószínű, hogy a műszaki embereknek.

Szóval mit tanulunk az egész? Először is, mi volt a rossz kommunikáció. Ez az ügyfél soha nem kért segítséget. De akkor senki sem kellett volna megkérdezni. Meg kell felajánlották, hogy jobb az első, valamint egy könnyen link jut el hozzánk. Azt kellett volna több személyes bemutatkozásunk, így egyfajta barátságosság és aggodalomra ad okot.

Azt is megtudtuk, hogy mi tutorials nem felelt ügyfeleink kérdéseire. Sem a segítségünkre fájlokat.

Most már újra kellett gondolniuk a mi teljes bemutatót és eljárásokat. Elkezdtük folyamat korszerűsítéséhez és újraírása mi oktatóprogramok és súgó fájlt, hozzátéve videó demonstráció és több grafikus és példák. Van hozzá segítséget hirdetmények meg bemutatkozó e-mailt az új ügyfeleket.

Annak ellenére, hogy ez csak egy vevő a sok közül, ez egy nagyon fontos ügyfél. Ők mind, mert ez idézet A Brent Oxley Hesitator előadások:

"Egy szerencsétlen ügyfél megéri a tömeg 1000 elégedett vásárló szempontjából, hogy ezek hogyan befolyásolják a jövőbeli üzleti, ezért folyamatosan arra törekszünk, hogy minél több ember boldog, amennyit csak tudunk. Lehet kapni 500 betű a dicséret egy hónap, de az, hogy az egyik levél az elégedetlenség, ami megtart bennünket éjjel kíváncsi, hogy hogyan tehetjük a dolgokat. "

A folyamat frissítésének oldalunkat még folyamatban van. Ez nem könnyű feladat. Egyes elemek már befejeződött, de ez némi időt vesz igénybe, hogy rá idöm mindet. A honlap egy állandó folyamat, a változás és a fejlesztés. Semmi sem marad ugyanolyan hosszú az interneten világban. Azt rontottam el, hogy túlságosan engedékeny. Eltartott egy durva emlékeztető egy elégedetlen ügyfél, hogy hozzanak nekünk egyenes.

Már túl késő, hogy, hogy az ügyfél vissza. Ők örökre elveszett. De talán tudjuk megakadályozni, hogy ilyesmi ne fordulhasson újra. Talán akkor használhatja a elmulasztása építeni a siker. Remélem.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Videót How to Manage Your To-Do List with RememberTheMilk	Play Video Hogyan Frissítse a karrier-ban a recesszió technológia használata

Alább felsorolt több cikk kapcsolódik a fenti cikkben a "Website Analytics" cikk kategóriában.

Iránt érdeklődők, a fenti cikk a "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" szintén érdeklődnek a kapcsolódó cikkek közül az alábbi: